2016/08/31

«Inovação nos serviços: conceitos, modelos e medidas. Uma aplicação ao sector bancário»



José Manuel Monteiro Barata. Instituto Superior de Economia e Gestão / Universidade Técnica de Lisboa (ISEG/UTL). Teaching Economics Working Papers TEWP02/2011/DE

Vejam-se as referências na publicação original do texto.




«Conclusões

»O sector de serviços não é mais o “sector residual” da economia. Pelo contrário, os serviços desempenham nas economias actuais um papel dinâmico proeminente, quer em termos de produção quer em termos de emprego. Também neste domínio, a inovação ocupa um lugar de destaque como factor insubstituível de crescimento e de modernização. A análise teórica da inovação nos serviços, suportada na compreensão prévia da natureza dos serviços, permitiu evidenciar as semelhanças e as dissemelhanças entre o processo de inovação na indústria e nos serviços.

»A importância da participação do cliente na produção do serviço, associada à natureza do interface produtor-consumidor, é claramente uma característica própria e muito importante dos serviços. Porém, a recorrência crescente dos serviços ao mesmo stock de conhecimento disponível para a indústria (sistemas de informação, métodos organizacionais, por exemplo), assim como, a canalização de recursos, em crescendo, para a execução de actividades de I&D constituem traços de uma indelével confluência sectorial. Mais: no contexto da enorme heterogeneidade interna ao sector, muitas empresas de serviços apresentam características comparáveis às de indústrias de alta tecnologia (o caso de muitas empresas de serviços “intensivos em conhecimento”). Estas tendências devem ser consideradas na gestão empresarial e na definição de políticas públicas referentes aos serviços.

»As inovações nos serviços podem assumir, naturalmente, um carácter eminentemente tecnológico mas, mais frequentemente do que na indústria, estão mais relacionadas com vertentes não estritamente tecnológicas (organizacionais, profissionais, sociais – “the soft side of innovation”). São, em geral, de natureza mais incremental do que radical e apresentam uma orientação mais marcada para o cliente. As estruturas formais de I&D são pouco comuns nas empresas de serviços e as inovações apresentam um ciclo de desenvolvimento mais curto. A inovação nos serviços assume, geralmente, um carácter abrangente, envolvendo directamente, quer o “processo de produção” quer o “produto” (serviço).

»Os quatro principais períodos da investigação sobre a inovação nos serviços destacados neste texto foram os: de “omissão”, de “assimilação”, de “demarcação” e de “síntese” (“rainbow economy”, Coombs e Miles, 2000). No contexto das tipologias ou taxonomias de inovação nos serviços (presentes, nomeadamente, nos trabalhos de F. Gallouj), a “inovação ad hoc“ é muito importante e específica; é característica das actividades de “serviços intensivos em conhecimento” (SIC). Na tradição do trabalho de Pavitt (1984), Evangelista (2000) e Miozzo and Soete (2001) identificaram diferentes classes de sectores de serviços com diferente actividade tecnológica. São iniciativas referidas na literatura como representando a perspectiva de “assimilação”.

»Igualmente, destacou-se, em primeiro lugar, o modelo do “ciclo do produto invertido” de R. Barras e, em seguida, o modelo de Bilderbeek et al. e as suas quatro dimensões da inovação nos serviços. Na opinião de quase todos os autores (ver, por exemplo, Gallouj e Gallouj, 1996), a construção teórica de R. Barras é sem dúvida a primeira reflexão económica que visa explicitamente elaborar uma teoria de inovação nos serviços.

»O modelo de R. Barras aplicado ao sector bancário evidenciou as fases de: informatização/eficiência; qualidade/eficácia; desenvolvimento de novos serviços (resultado acumulado das fases anteriores associado ao desenvolvimento tecnológico e à desregulamentação); e, ultimamente, a banca on-line (era Internet) – ou seja, o processo de informatização ou automatização das transacções bancárias (Steiner e Teixeira, 1990). O modelo de Bilderbeek et al., 1998 – multidimensional, interactivo e definido para cadeias/sistemas de valor – evidenciou atributos suficientes para se estabelecer como um quadro adequado para conceber, desenvolver e medir a inovação nos serviços, em especial, quando se considera o “serviço” um compósito (conceito, interacção, instalações, deliver, etc.) que exige, cada vez mais, ferramentas globais para a sua gestão operacional e para a gestão do seu núcleo mais dinâmico: a inovação.

»Indicam-se, de seguida, cinco pistas de investigação ulterior sobre inovação nos serviços que merecem algum destaque:

»_ A primeira pista de elevado potencial é a que se manifesta nas abordagens evolucionistas que encaram os produtos/serviços como um conjunto de características (a la Lancaster) - análises patentes, em particular, nos trabalhos de F. Gallouj e de H. Grupp (este último autor aborda a inovação de um ponto de vista geral e não focalizado nos serviços);

»_ A segunda refere-se ao desenvolvimento de quadros detalhados de análise que possibilitem pormenorizar as diferentes características e trajectórias da inovação no quadro da forte heterogeneidade interna do sector de serviços – a edificação de novas taxonomias sectoriais de inovação nos serviços;

»_ A terceira pista consiste na revisita dos modelos de “ciclo do produto”, testando-os na sua forma “normal” ou “invertida” em realidades sectoriais características da economia do conhecimento;

»_ A quarta linha de investigação incide na pesquisa geral de novas medidas de input e de output de inovação nos serviços que ultrapassem algumas das limitações actuais;

»_ A quinta e última pista ou linha de investigação assentaria, com base nos indicadores disponíveis, no teste apropriado da relação entre a inovação nos serviços e a performance, no contexto português ou internacional.


»Em guisa de conclusão, o forte e sustentado crescimento dos serviços nas economias modernas exige a continuação do estudo sistemático do seu principal propulsor: a inovação. O próprio aprofundamento da concepção de “inovação nos serviços” concorrerá também para uma melhor compreensão global e gestão da inovação na economia e sociedade actuais (a perspectiva de “síntese”). Nas palavras de I. Miles (Miles, 2005, p. 451): “Innovation studies will have to take on board the issues of organizational and market innovation, interorganizational and client-facing innovation, and even aesthetic an cultural innovation”.»





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